"没想到你们工作这么繁忙还能提供上门这样的暖心服务！我母亲九十岁了，腿脚不便又听不清，要是没有你们上门办理，我们真不知道该怎么办才好。"客户刘女士握着平安人寿客服中心工作人员的手，眼角泛着泪光说道。

事情要追溯到9月上旬，退休医师孙老太太多年前为女儿刘女士购置了多份保单，因年事已高难以有效管理保单。考虑到母亲行动不便且存在听力障碍，常规临柜办理和线上操作均存在困难，刘女士特地来到平安人寿客服中心咨询解决方案。客服中心工作人员在了解到客户"双高龄"的特殊处境后，立即启动应急预案，仅用二十余分钟便完成特殊上门服务的申请。

次日下午，柜员小张便提前准备好齐全的业务资料和设备，包括所需的申请书、印泥、拍照设备等，如约来到刘女士所在的老旧小区。考虑到孙老太太听力衰退的情况，柜员小张特意准备了老花镜，通过手写沟通确认客户的真实意愿，并采拍照记录与纸质材料双轨操作，确保业务办理零差错。整个服务过程持续约20分钟，临走时刘女士激动地握着柜员小张的手说："你们用专业守护了母亲的尊严，用温度传递了保险的初心。"

随着我国老龄化进程加速，平安人寿客服中心将进一步提高特殊群体客户金融服务质量，采取智能服务渠道与传统服务渠道并行的方式，以高质量服务向特殊群体传递平安金融温度。

客服中心 张一帆

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